Tien m/v senior freelancing ux designers kwamen bijeen in Hilversum. Onderwerp van gesprek: service design.

Andrea vertelde over wat ze gedaan en geleerd heeft tijdens een 5-daagste training in service design thinking & doing. ‘Faciliteren’ was daarin een belangrijk thema met een aantal verhelderende inzichten:

  • Designer als facilitator, zelfs (of juist?) bij onderwerpen waar je zelf geen expert in bent.
  • Een opgerekt begrip van wat een prototype kan zijn. Een rollenspel bijvoorbeeld: speel het maar voor hoe het werkt!
  • Uitwerkingen (“deliverables”) niet als af te vinken item op een to-do list, maar als concrete objecten die helpen bij het kweken van gedeeld begrip en empathie bij belanghebbenden

Of course, defining the damn thing…

Natuurlijk onstond er ook juist wel discussie over hoe en waar ux en service design van elkaar verschillen. Een onoplosbaar mijnenveld aan jargon om verstrikt in te raken, maar toch: het wordt meer service-y dan ux-y wanneer:

  • De scope van wat je ontwerpt ook niet-digitale/niet-online touchpoints omvat
  • Je niet alleen de customer journey plot maar ook de bijbehorende front-office, back-office en ondersteunende actoren en systemen meeneemt in je ontwerp-beslissingen.
  • Als je vooral in de linker diamant actief bent, waarin ke op conceptueel nivea een plan voor service-verbetering of -innovatie ontwikkelt. (en dus de ‘reguliere ux-er’ meer in de rechter diamant de uitwerking van een reeds vastgestelde oplossingsrichting verder vorm geeft.)

Daarnaast,

  • “Mapping” als designer super-power. We doen het vaak al van nature, is enorm waardevol en hoef je niet als vanzelfsprekend te beschouwen.
  • “Senioriteit” bestaat o.a. uit weten in welke fase een project is en daar je aanpak op afstemmen: is het nodig om nog meer opties te genereren of moet ik vooral helpen bij het maken van keuzes, inzoomen op welke dan.
  • Service design en design thinking worden bijna synoniem aan elkaar gebruikt. Dat is waar in de zin dat ontwerpmethodieken op steeds diverser en grotere domeinen wordt toegepast. Een van die domeinen is die van het ontwerp van dienst(verlening). Waar we eigenlijk niet aan toe gekomen zijn: wat is een service? Waaruit bestaat een dienst? (zie “thinking in services” in de bronnenlijst onderaan)

En toen,

Uiteindelijk hebben we maar in beperkte vorm een concrete oefening gedaan. Hadden we nog wel zo in het programma gezet maar: niet strak genoeg gefaciliteerd en getime-boxed! Zul je net zien…

Daarom wel alsnog met de groep een inventarisatie gemaakt van wat een tweede meetup-die-geen-borrel-is nog beter zou maken:

  • Iets concreter het onderwerp en evt. bijbehordende activiteiten voorbereiden en die strakker begeleiden
  • Graag met een hands-on component
  • Tegelijkertijd wordt het sociale aspect van elkaar in levende lijve ontmoeten (en verstaan) ook zeer gewaardeerd

Bronnen

Liberating Structures - een grote set werkvormen om het potentieel van de groep te ontsluiten. Ook als gratis app te krijgen.

Gamestorming - “Gamestorming is a set of co-creation tools used by innovators around the world.”

This is service design thinking / doing / methods

Thinking in Services - Encoding and expressing Strategy through Design. Dit is een pittige. Majid Iqbal ontwikkelt hierin een model voor de basisstructuur die onder eender welke dienst ligt. Wat is een “service” eigenlijk en waar bestaat die dan uit?

The Service Innovation Handbook – Action-oriented Creative Thinking Toolkit for Service Organizations: “The central argument is that managers and entrepreneurs designing service offerings will benefit from using approaches and methods from design and the arts, especially at the early stages of projects. Sometimes called “design thinking” or “design innovation”, such approaches help organizations explore and create new configurations of people and things that support users, customers, staff and partners in creating value together.”

En voilà, we zijn weer rond: ontwerpmethodieken toegepast op het (concept) voor (verbetering van) een dienst.